Hizmet kalitesi dediğin nedir ki? Zaten alıyor adamlar (müşteriler).
Öyle zamanlar oluyor ki bir mağazada ya da restoranda yaşadığım olumsuz deneyimlerden sonra "Bu mağazanın/restoranın çalışanlarına rağmen biz buralardan alışveriş yapıyoruz" diyorum. Ürün fiyatlarını satıcının ağzından kerpetenle kopartarak aldığım mağazalar mı dersiniz, yemeği beklerken ortaya zeytinyağı tabağı istediğimde "zeytinyağı kalmadı efenim" diyen garsonlu tesis mi dersiniz, tabaktaki patates kızartması yerine yoğurt istediğimde yoğurdu hesaba ekstra ekleyen restoran mı dersiniz... Şu sıralar bir Murphy tutulması yaşıyorum. Mağazalar ve restoranlar beni hep üzüyor.
Ben de bu yüzden hizmet yönetimi ve davranış bilimlerini harmanlayan bir Harvard Business Review yazısını size aktarmak istedim. Richard B. Chase; Sriram Dasu'nun 2001 yılında yayınlanan Want to Perfect Your Company's Service? makalesini aktarıyorum.
Kural-1: Güçlü bitirin
Hizmet sağlayıcılar arasında yaygın görüş şudur ki, bir deneyimin başlangıcı ve sonu müşterinin gözünde aynı değerlendirilir. Ancak çok yanlışlar. Deneyimin sonu her zaman daha önemlidir, çünkü hatıralar bu son deneyimde birikir.
Mesela bir online alışveriş sitesinde geziniyorunuz. Layout şahane, ürünler harika, fiyatlar efsane... Müthiş bir site yapmışlar. Ve siz beğendiklerinizi sepete ekliyorsunuz. Next next next dediniz ve ödeme için kartınızı hazır ettiğiniz anda, o da ne? Ürün stoklarımızda bulunmamaktadır!
Pardon da, deminden beri neredeydiniz? Madem ürün elinizde yok, neden vaktimi alıyorsunuz?
Bir başka senaryo: Ürünü sepete attınız, ve satın alma aşamalarına başladınız. Ve inanılmaz bir kargo ücreti gördünüz. Hemen iptal et. Hmm, nereden iptal ediyorduk? İptal butonu neredeydi? Of!
Söylemeye çalıştığım tam da bu. Son dakika golleri ile güzelim deneyimimizi mahvediyorlar. Öğretelim, etmesinler.
Kural-2: Olumsuz deneyimleri ilk etapta yaşatın bitsin
Tabii ki servis sağlayıcılar bize olumsuz deneyim yaşatmasınlar isteriz, ama görünen o ki illa yaşatacaklarsa deneyimin ik başında yaşatmaları daha affedilebilir oluyor. Çünkü hatıralarımız son deneyimlerde birikiyor. Dolayısıyla bir restoranda (evet, taktım restoranlara) 35 dakika sıra beklemek ne kadar sevimsiz olsa da, kalkmadan önce hesap için 35 dakika beklemekten daha az tehlikeli.
Veya şöyle düşünün... Şu durumla karşılaşmışsınızdır: "Sana bir iyi bir de kötü haberim var."
Böyle bir durumda önce hangi haberi duymak istersiniz? Her ne kadar haberlerin değerinin de bunda etkisi olsa da, önce kötü haberi alın ve işi bitirin derim. Güzel haber sona kalsın, kötü haberden erkenden kurtulun. Servis yönetimi yazını böyle buyuruyor en azından.
Kural-3: Keyifli anıları bölün, acıları birleştirin
Kulağa enteresan gelen bir kural bu, ama doğru. Bölümlere ayrılmış aktiviteler olduklarından daha uzun hissedilir, bu nedenle bir müşteriye tatsız şeyler yaşatacaksanız hepsini bir arada combo yapın ve aradan çıksın; keyifli anları ise bölüm bölüm verin ve bırakın daha uzun keyif alsın.
Bunu Disney'de yapıyorlar mesela. Eğlence parklarında uzun kuyruklarda beklerken insan çeşitli oyalanma faktörleri ile zamanın nasıl geçtiğini bile anlamıyor. Ve o ride'lar inanılmaz kısa sürüyor. Bu bir yandan çok daha fazla sayıda insanın ride'lara binebilmesini sağlarken diğer yandan da aynı kişilerin birden fazla binmesini sağlayarak deneyimi daha uzun hissetmelerini sağlıyor.
Yani üç seferlik 60 saniyelik yolculuk > tek seferlik 3 dakikalık yolculuk.
Bir başka örnek daha vereyim.
Bir deney yapmışlar ve insanlara sormuşlar: Bir oyun sonunda bir defada 10 dolar mı kazanmak istersiniz, yoksa iki seferde 5 dolar mı kazanmak istersiniz?
Sizce cevap? Çoğu insan toplam tutar aynı olmasına rağmen iki seferde 5 dolar kazanmayı tercih etmiş, çünkü kazanç 2 sefer gerçekleşiyor.
Peki, şimdi de soruyu tersine çevirelim: Bir oyun sonunda bir defada 10 dolar mı kaybetmeyi tercih edersiniz, yoksa iki seferde 5 dolar mı kaybetmeyi tercih edersiniz?
Eh, bu kez tahmin edebileceğiniz gibi, insanların çoğu tek seferde 10 dolar kaybetmeyi tercih etmişler, çünkü kayıp hissi tek seferde bitiyor.
Kural-4: Seçenek sunarak kendinize bağlayın
Bu da oldukça akla yatkın geliyor. Bir araştırma sonucunda, kan veren kişilerin hangi koldan kan vereceklerine kendilerinin karar vermeleri sonucunda daha az acı hissettikleri ortaya çıkmış. Sanırım kendilerini daha az "kurbanlık koyun" gibi hissediyorlar ve duruma hakim hissetmek onlarda bu güven hissini uyandırıyor.
Aynı şekilde, mesela o malum restoranda bana patates kızartmasını dayatmak yerine "patates veya yoğurt" şeklinde bir seçenek sunsalardı şu an daha sadık bir müşterileri olabilirdim (en azından arkalarından böyle ileri geri konuşmazdım); ama onlar 5 TL daha fazla kazanmak için "kusura bakmayın efenim, patates yerine yoğurt alırsanız ekstraya giriyor" demeyi tercih ediyorlar. Hayır, hangi restoran olduğunu sormayın, söylemem.
Evet, sanıyorum hizmet sağlayan firmalar bu 4 kurala bakarak bir kez daha hizmetlerinin kalitesini gözden geçirmeliler. En azından benim bu hafta bulunduğum çoğu mağaza ve restoran (evet, yine restoran) için geçerli bu.
Sorunsuz hizmet deneyimleri dileklerimle...
Esen kalın "efenim". Yine bekleriz.
Ben de bu yüzden hizmet yönetimi ve davranış bilimlerini harmanlayan bir Harvard Business Review yazısını size aktarmak istedim. Richard B. Chase; Sriram Dasu'nun 2001 yılında yayınlanan Want to Perfect Your Company's Service? makalesini aktarıyorum.
 |
| "İşlemi iptal et" butonu nerede? |
Hizmet sağlayıcılar arasında yaygın görüş şudur ki, bir deneyimin başlangıcı ve sonu müşterinin gözünde aynı değerlendirilir. Ancak çok yanlışlar. Deneyimin sonu her zaman daha önemlidir, çünkü hatıralar bu son deneyimde birikir.
Mesela bir online alışveriş sitesinde geziniyorunuz. Layout şahane, ürünler harika, fiyatlar efsane... Müthiş bir site yapmışlar. Ve siz beğendiklerinizi sepete ekliyorsunuz. Next next next dediniz ve ödeme için kartınızı hazır ettiğiniz anda, o da ne? Ürün stoklarımızda bulunmamaktadır!
Pardon da, deminden beri neredeydiniz? Madem ürün elinizde yok, neden vaktimi alıyorsunuz?
Bir başka senaryo: Ürünü sepete attınız, ve satın alma aşamalarına başladınız. Ve inanılmaz bir kargo ücreti gördünüz. Hemen iptal et. Hmm, nereden iptal ediyorduk? İptal butonu neredeydi? Of!
Söylemeye çalıştığım tam da bu. Son dakika golleri ile güzelim deneyimimizi mahvediyorlar. Öğretelim, etmesinler.
Tabii ki servis sağlayıcılar bize olumsuz deneyim yaşatmasınlar isteriz, ama görünen o ki illa yaşatacaklarsa deneyimin ik başında yaşatmaları daha affedilebilir oluyor. Çünkü hatıralarımız son deneyimlerde birikiyor. Dolayısıyla bir restoranda (evet, taktım restoranlara) 35 dakika sıra beklemek ne kadar sevimsiz olsa da, kalkmadan önce hesap için 35 dakika beklemekten daha az tehlikeli.
Veya şöyle düşünün... Şu durumla karşılaşmışsınızdır: "Sana bir iyi bir de kötü haberim var."
Böyle bir durumda önce hangi haberi duymak istersiniz? Her ne kadar haberlerin değerinin de bunda etkisi olsa da, önce kötü haberi alın ve işi bitirin derim. Güzel haber sona kalsın, kötü haberden erkenden kurtulun. Servis yönetimi yazını böyle buyuruyor en azından.
Kural-3: Keyifli anıları bölün, acıları birleştirin
Kulağa enteresan gelen bir kural bu, ama doğru. Bölümlere ayrılmış aktiviteler olduklarından daha uzun hissedilir, bu nedenle bir müşteriye tatsız şeyler yaşatacaksanız hepsini bir arada combo yapın ve aradan çıksın; keyifli anları ise bölüm bölüm verin ve bırakın daha uzun keyif alsın.
Yani üç seferlik 60 saniyelik yolculuk > tek seferlik 3 dakikalık yolculuk.
Bir başka örnek daha vereyim.
Bir deney yapmışlar ve insanlara sormuşlar: Bir oyun sonunda bir defada 10 dolar mı kazanmak istersiniz, yoksa iki seferde 5 dolar mı kazanmak istersiniz?
Sizce cevap? Çoğu insan toplam tutar aynı olmasına rağmen iki seferde 5 dolar kazanmayı tercih etmiş, çünkü kazanç 2 sefer gerçekleşiyor.
Peki, şimdi de soruyu tersine çevirelim: Bir oyun sonunda bir defada 10 dolar mı kaybetmeyi tercih edersiniz, yoksa iki seferde 5 dolar mı kaybetmeyi tercih edersiniz?
Eh, bu kez tahmin edebileceğiniz gibi, insanların çoğu tek seferde 10 dolar kaybetmeyi tercih etmişler, çünkü kayıp hissi tek seferde bitiyor.
 |
| Hani rasyonel yaratıklardık biz? |
Kural-4: Seçenek sunarak kendinize bağlayın
Bu da oldukça akla yatkın geliyor. Bir araştırma sonucunda, kan veren kişilerin hangi koldan kan vereceklerine kendilerinin karar vermeleri sonucunda daha az acı hissettikleri ortaya çıkmış. Sanırım kendilerini daha az "kurbanlık koyun" gibi hissediyorlar ve duruma hakim hissetmek onlarda bu güven hissini uyandırıyor.
Aynı şekilde, mesela o malum restoranda bana patates kızartmasını dayatmak yerine "patates veya yoğurt" şeklinde bir seçenek sunsalardı şu an daha sadık bir müşterileri olabilirdim (en azından arkalarından böyle ileri geri konuşmazdım); ama onlar 5 TL daha fazla kazanmak için "kusura bakmayın efenim, patates yerine yoğurt alırsanız ekstraya giriyor" demeyi tercih ediyorlar. Hayır, hangi restoran olduğunu sormayın, söylemem.
Evet, sanıyorum hizmet sağlayan firmalar bu 4 kurala bakarak bir kez daha hizmetlerinin kalitesini gözden geçirmeliler. En azından benim bu hafta bulunduğum çoğu mağaza ve restoran (evet, yine restoran) için geçerli bu.
Sorunsuz hizmet deneyimleri dileklerimle...
Esen kalın "efenim". Yine bekleriz.
 |
| http://www.backupdunyasi.com/wp-content/uploads/Big-Plate11.jpg |
Yorumlar
Yorum Gönder