Kayıtlar

Şubat, 2015 tarihine ait yayınlar gösteriliyor

Restoranlarda hizmet kalitesi

Resim
Beyler bayanlar, karşınızda blogyazan'ınızın restoranlarla devam eden savaşı Vol.2!


Bu kez kitap değil yine bir makale var elimde. University of Nevada, Las Vegas’tan Lilly Harr’ın 2008’de yayınlanmış makalesi: Service dimensions of service quality impacting customer satisfaction of fine dining restaurants in Singapore.
Yine bu makaleden alıntılar yaparak, temel noktalara değinerek –eminim sizlerin de çeşitli şekillerde benzerlerini yaşadığı- deneyimlerime değineceğim. Yine yeni restoranımın ismini vermeden(!) size onu anlatacağım.
BaşlıyoruzHizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ile eşdeğer midir? Evet ve de hayır: Evet, çünkü hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini etkileyen bir unsurdur; hayır, çünkü hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlardan yalnızca bir tanesidir. Ve de, hizmet kalitesini sağlayarak aslında müşteri memnuniyeti elde edemezsiniz; sadece olması gereken bir şey yapmış olursunuz…  İkisi aynı şey değil dikkat edin. Hizmet kalitesinin zaten var olduğunu var…

Hizmet kalitesi dediğin nedir ki? Zaten alıyor adamlar (müşteriler).

Resim
Öyle zamanlar oluyor ki bir mağazada ya da restoranda yaşadığım olumsuz deneyimlerden sonra "Bu mağazanın/restoranın çalışanlarına rağmen biz buralardan alışveriş yapıyoruz" diyorum. Ürün fiyatlarını satıcının ağzından kerpetenle kopartarak aldığım mağazalar mı dersiniz, yemeği beklerken ortaya zeytinyağı tabağı istediğimde "zeytinyağı kalmadı efenim" diyen garsonlu tesis mi dersiniz, tabaktaki patates kızartması yerine yoğurt istediğimde yoğurdu hesaba ekstra ekleyen restoran mı dersiniz... Şu sıralar bir Murphy tutulması yaşıyorum. Mağazalar ve restoranlar beni hep üzüyor.